Nube de Experiencias – Experience Cloud ®
En MasterSoft implementamos Salesforce y su plataforma Experience Cloud® para ayudar a las empresas de Colombia y Latinoamérica a crear portales web, comunidades digitales y espacios de autoservicio para clientes, proveedores, distribuidores y socios comerciales. Adaptamos la solución a las necesidades de cada organización, facilitando el acceso personalizado a información, servicios, documentos y procesos de negocio.
Nuestro trabajo incluye el análisis de las necesidades de los usuarios, el diseño y la configuración de portales, la personalización de funcionalidades, la automatización de procesos y la integración con Salesforce CRM y otros sistemas de la organización.
El objetivo es extender las capacidades de Salesforce más allá de los usuarios internos, facilitando la interacción con los diferentes grupos de interés, promoviendo el autoservicio y ofreciendo experiencias digitales conectadas con la información y los procesos de la empresa.
¿Qué puede hacer Experience Cloud por su organización?
Salesforce Experience Cloud® permite crear espacios digitales personalizados para conectar a las empresas con sus clientes, proveedores, distribuidores, socios comerciales y otros grupos de interés. Sus funcionalidades facilitan la creación de portales de autoservicio, comunidades de colaboración y sitios web conectados con Salesforce, donde los usuarios pueden consultar información, acceder a servicios, gestionar solicitudes y participar en procesos de negocio. Su implementación ayuda a mejorar la experiencia de los usuarios, optimizar la interacción con la organización y ampliar el acceso a la información mediante permisos y funcionalidades adaptados a cada perfil.
Portales personalizados para cada público
Experience Cloud® permite crear portales digitales adaptados a las necesidades de clientes, proveedores, distribuidores y socios comerciales. Cada usuario puede acceder a información, documentos, servicios y funcionalidades de acuerdo con su perfil y los permisos definidos por la organización, facilitando la interacción y el acceso a los recursos que necesita.
Construir comunidades
A través de esta herramienta es posible centralizar en un solo lugar todos los miembros del ecosistema de negocio: proveedores, clientes, socios y empleados.
Autoservicio y atención más eficiente
Los portales de autoservicio permiten que los usuarios consulten información, encuentren respuestas, gestionen solicitudes y realicen determinados trámites sin depender permanentemente de la intervención de un empleado. Esto contribuye a reducir tareas operativas, agilizar la atención y facilitar la disponibilidad de los servicios a través de canales digitales.
Proporcionar servicio al cliente
Las comunidades permite que los clientes se ayuden ellos mismos y entre ellos y que los agentes de servicio se concentren en problemas más complejos.
Integración con Salesforce y otros sistemas
Experience Cloud® se conecta con los datos y procesos de Salesforce, permitiendo ofrecer experiencias digitales vinculadas con la operación de la organización. También es posible integrar otros sistemas empresariales para facilitar el intercambio de información, consultar datos relevantes y coordinar procesos entre diferentes plataformas.
Conectar los clientes
Una comunidad de clientes facilita las interacciones entre ellos, y permite que compartan su entusiasmo por la marca y sus productos y brinden retroalimentación.
Colaboración y fortalecimiento de las relaciones
Experience Cloud® facilita la creación de espacios digitales donde los clientes, proveedores y socios comerciales pueden interactuar con la organización, compartir información y acceder a recursos de interés. Estas comunidades contribuyen a fortalecer las relaciones comerciales, facilitar la colaboración y mantener una comunicación más organizada con los diferentes grupos de interés.
Preguntas frecuentes sobre Salesforce Experience Cloud
¿Qué diferencia hay entre Experience Cloud y un sitio web tradicional?
Un sitio web tradicional suele estar orientado a publicar información para visitantes, mientras que Experience Cloud permite construir experiencias digitales interactivas conectadas con Salesforce. Además de presentar contenidos, un portal puede permitir que los usuarios consulten información personalizada, gestionen solicitudes, accedan a documentos, realicen trámites y participen en procesos de negocio. Las funcionalidades disponibles dependen del diseño, la configuración, las licencias y los permisos definidos para cada usuario.
¿Qué tipo de portales se pueden desarrollar con Experience Cloud?
Experience Cloud permite crear diferentes tipos de experiencias digitales, según las necesidades de la organización. Entre ellas se encuentran portales de autoservicio para clientes, comunidades de soporte, espacios de colaboración para socios comerciales, portales para distribuidores y sitios privados para proveedores. También pueden construirse experiencias orientadas a procesos específicos, como consultas de información, seguimiento de solicitudes, acceso a documentación o gestión de oportunidades comerciales.
¿Es posible que cada usuario vea información diferente dentro del mismo portal?
Sí. Experience Cloud permite configurar el acceso a información y funcionalidades de acuerdo con los perfiles, permisos y reglas de acceso establecidos. Por ejemplo, un cliente puede consultar sus propios casos y solicitudes, mientras que un distribuidor puede acceder a información comercial pertinente para su relación con la empresa. La solución debe diseñarse cuidadosamente para garantizar que cada usuario acceda únicamente a la información que está autorizado a consultar.
¿Los usuarios externos necesitan licencias completas de Salesforce?
No necesariamente. Experience Cloud dispone de modalidades de licenciamiento para usuarios externos que pueden ser diferentes de las licencias utilizadas por los empleados que trabajan directamente en Salesforce. La modalidad adecuada depende de las operaciones que realizarán los usuarios, los datos a los que necesitan acceder, las funcionalidades requeridas y la forma en que se medirá su utilización. Por eso, antes de implementar un portal, es importante analizar el modelo de acceso y estimar el número de usuarios y la frecuencia de uso para seleccionar una alternativa de licenciamiento adecuada.
¿Experience Cloud permite crear un portal conectado con los procesos internos de la empresa?
Sí. Una de sus principales capacidades es permitir que las experiencias digitales se conecten con objetos, registros y procesos de Salesforce. Según el diseño implementado, los usuarios externos pueden consultar información autorizada, registrar solicitudes, actualizar determinados datos y hacer seguimiento a procesos sin tener que utilizar directamente la interfaz interna de Salesforce. También es posible incorporar automatizaciones e integraciones para conectar el portal con otros sistemas de la organización.
¿Se puede personalizar el diseño y la funcionalidad de un portal de Experience Cloud?
Sí. Es posible adaptar la estructura, la navegación, la identidad visual, las páginas, los componentes y las funcionalidades a las necesidades de cada organización. Cuando la configuración estándar no es suficiente, pueden desarrollarse componentes específicos y soluciones personalizadas utilizando las tecnologías compatibles con Salesforce. El alcance de la personalización depende de los requerimientos, la arquitectura elegida y las capacidades disponibles en la plataforma.
¿Experience Cloud puede integrarse con sistemas externos a Salesforce?
Sí. Los portales pueden formar parte de una arquitectura empresarial que incluya ERP, sistemas administrativos, aplicaciones propias, bases de datos y otros servicios. Las integraciones pueden realizarse mediante API y otros mecanismos compatibles con los sistemas involucrados. Antes de implementarlas, es necesario definir qué información se intercambiará, qué sistema será responsable de cada dato, cómo se gestionarán los permisos y qué controles se aplicarán para garantizar la seguridad y consistencia de la información.
¿Qué aspectos deben evaluarse antes de implementar Experience Cloud?
Es importante identificar los grupos de usuarios que utilizarán el portal, sus necesidades, los procesos que se desea habilitar y la información a la que deberán acceder. También deben definirse el modelo de autenticación, los permisos, los requisitos de seguridad, las integraciones, las necesidades de personalización, el volumen esperado de usuarios y el esquema de licenciamiento. Este análisis permite establecer una arquitectura adecuada, delimitar el alcance del proyecto y evitar costos o complejidades innecesarios.
¿Cómo se puede medir el impacto de un portal desarrollado con Experience Cloud?
El seguimiento debe basarse en los objetivos definidos para el portal. Entre los indicadores posibles se encuentran el número de usuarios activos, la utilización de las funcionalidades, las solicitudes gestionadas digitalmente, los casos resueltos mediante autoservicio, los tiempos de atención y la reducción de actividades manuales. También pueden evaluarse la satisfacción de los usuarios y la adopción de los canales digitales. Los indicadores específicos dependerán de los procesos implementados y de la información disponible para su medición.
¿MasterSoft Colombia puede implementar Experience Cloud sobre una organización Salesforce existente?
Sí. MasterSoft puede trabajar sobre una organización Salesforce existente para analizar sus datos, procesos, seguridad e integraciones, y determinar cómo incorporar Experience Cloud a la arquitectura actual. Esto permite aprovechar las funcionalidades y la información disponibles cuando resulten adecuadas, en lugar de plantear necesariamente una implementación desde cero. El alcance se define según los requerimientos del portal, las condiciones de la organización existente y las licencias disponibles.
¿Cuánto cuesta implementar Salesforce Experience Cloud?
El costo depende de factores como el tipo de portal, el número y las características de los usuarios, el modelo de licenciamiento, la complejidad de los procesos, las personalizaciones, las integraciones y los requisitos de seguridad. También deben considerarse las actividades de análisis, diseño, configuración, desarrollo, pruebas, puesta en funcionamiento y capacitación. En MasterSoft Colombia, el alcance de la implementación se determina a partir de las necesidades de cada organización, con el fin de proponer una solución ajustada a sus objetivos y condiciones operativas.
Salesforce ® es una marca registrada de Salesforce.com, inc.,
Elaborado con base en información tomada de https://www.salesforce.com/mx/products/community-cloud/overview/