Nube de Servicios – Service Cloud ®
Salesforce Service Cloud ® es una solución CRM orientada a mejorar la atención al cliente, centralizar las solicitudes de servicio y facilitar la gestión de casos a través de diferentes canales de comunicación. Permite a las organizaciones organizar sus procesos de soporte, hacer seguimiento a las solicitudes y disponer de información para evaluar la calidad y el desempeño del servicio.
En MasterSoft Colombia implementamos y personalizamos soluciones Salesforce Service Cloud de acuerdo con los procesos, necesidades y objetivos de cada organización. Nuestro trabajo busca optimizar la operación de los equipos de atención, automatizar actividades y facilitar una experiencia de servicio coherente a través de los distintos canales disponibles.
Implementación de Sales Cloud para empresas en Colombia y Latinoamérica
En MasterSoft implementamos Salesforce y su Nube de Servicios Service Cloud® para ayudar a las empresas colombianas a organizar, automatizar y optimizar sus procesos de atención y servicio al cliente. Adaptamos la plataforma a la forma en que trabaja cada organización, desde la recepción y gestión de solicitudes hasta el seguimiento de casos y la atención a través de diferentes canales.
Nuestro trabajo incluye el análisis de los procesos de servicio, la configuración de la solución, la automatización de actividades, la personalización de funcionalidades y la integración con otros sistemas de la organización.
El objetivo es que los equipos de servicio puedan trabajar con información centralizada, procesos más eficientes y herramientas que faciliten el seguimiento de las solicitudes, la resolución de casos y el mejoramiento continuo de la experiencia del cliente.
¿Qué puede hacer Service Cloud por su equipo de servicio?
Service Cloud® reúne herramientas que permiten organizar y optimizar las principales actividades del proceso de atención al cliente. Su implementación puede ayudar a los equipos a gestionar solicitudes y casos, automatizar tareas, centralizar la información de los clientes y coordinar la atención a través de diferentes canales, facilitando el seguimiento de cada caso, la resolución de solicitudes y la toma de decisiones para mejorar la calidad del servicio.
Atención al cliente a través de múltiples canales
Con Salesforce Sales Cloud® Integramos los canales de atención utilizados por la organización para facilitar la recepción y gestión de solicitudes de servicio. Según las funcionalidades contratadas y la configuración implementada, es posible atender interacciones provenientes de canales como correo electrónico, teléfono, chat y otros medios digitales, centralizando la información necesaria para dar continuidad a cada caso.
Optimizar la resolución de casos
Configuramos procesos para registrar, clasificar, priorizar, asignar y hacer seguimiento a los casos de servicio. Esto permite organizar las solicitudes según su naturaleza, controlar su estado, identificar los responsables y disponer de información sobre los tiempos de atención y resolución.
Personalizar y automatizar el servicio al cliente
Aprovechamos las capacidades de automatización de Salesforce para reducir tareas manuales, establecer reglas de asignación, gestionar escalaciones y orientar los casos de acuerdo con las políticas de cada organización. De esta manera, los equipos pueden dedicar más tiempo a resolver las necesidades de los clientes y menos a actividades operativas repetitivas.
Información y conocimiento para la atención
Organizamos la información necesaria para que los equipos de servicio consulten los datos relevantes de los clientes y el historial de sus interacciones. Cuando las funcionalidades correspondientes están disponibles, también pueden incorporarse bases de conocimiento y contenidos de apoyo para facilitar la resolución de consultas recurrentes.
Indicadores y seguimiento del servicio
Configuramos reportes y tableros que permiten analizar el volumen de casos, su estado, los tiempos de atención, la productividad de los equipos y otros indicadores relevantes para la operación. Esta información facilita la identificación de oportunidades de mejora y el seguimiento al cumplimiento de los objetivos y acuerdos de nivel de servicio definidos por la organización.
Brindar atención 7 x 24
El software de servicio al cliente en la nube les ofrece opciones de servicio de atención al cliente durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
Implementación de Salesforce Service Cloud con MasterSoft Colombia
Acompañamos a las organizaciones en la adaptación de Service Cloud a sus procesos de atención y soporte. Nuestro trabajo puede incluir:
- Análisis de los procesos de servicio y de las necesidades de los usuarios.
- Diseño y configuración de flujos de atención y gestión de casos.
- Personalización de campos, pantallas, reglas de negocio y automatizaciones.
- Integración con otros sistemas y fuentes de información de la organización.
- Configuración de reportes e indicadores para el seguimiento de la operación.
- Acompañamiento y capacitación para facilitar la adopción de la solución.
El alcance se define de acuerdo con los requerimientos de cada proyecto, las funcionalidades contratadas y las características de la organización.
Preguntas frecuentes sobre Service Cloud
¿Qué empresas pueden implementar Service Cloud?
Service Cloud puede implementarse en empresas de diferentes tamaños y sectores que necesiten organizar sus procesos de atención al cliente, centralizar las solicitudes de servicio y mejorar el seguimiento y la resolución de casos.
¿Qué procesos de atención se pueden automatizar con Service Cloud?
Se pueden automatizar actividades como la asignación y priorización de casos, las reglas de atención, las notificaciones, las escalaciones, las tareas de seguimiento y otros procesos de acuerdo con las necesidades de cada organización.
¿Service Cloud se puede integrar con otros sistemas?
Sí. Service Cloud puede integrarse con ERP, sistemas administrativos, plataformas de atención, sitios web, aplicaciones empresariales, bases de datos y otros sistemas mediante diferentes mecanismos de integración.
¿Se puede personalizar Service Cloud?
Sí. La solución puede configurarse y personalizarse para adaptarse a los procesos de servicio de cada empresa. Cuando las funcionalidades estándar no son suficientes, también es posible desarrollar componentes y funcionalidades específicas.
¿Cuánto cuesta una implementación de Service Cloud?
El costo depende del alcance de cada proyecto. Entre los factores que pueden influir están el número de usuarios, los canales de atención, la complejidad de los procesos, las automatizaciones, las personalizaciones, las integraciones y la migración de información.
¿MasterSoft realiza la implementación de Service Cloud?
Sí. En MasterSoft realizamos el análisis, diseño, configuración, personalización, automatización e integración de la solución de acuerdo con las necesidades y los procesos de cada organización.
¿Se puede implementar Service Cloud en una organización de Salesforce que ya existe?
Sí. Podemos trabajar sobre organizaciones existentes para optimizar la configuración de Salesforce, incorporar procesos de atención, desarrollar funcionalidades, automatizar actividades e integrar otros sistemas, procurando aprovechar los componentes y la información disponibles.
Salesforce ® es una marca registrada de Salesforce.com, inc.,
Elaborado con base en información tomada de https://www.salesforce.com/mx/products/service-cloud/overview/